寿险“理赔难”成因及其表现形式/夏晓东

作者:法律资料网 时间:2024-07-23 04:29:37   浏览:9888   来源:法律资料网
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寿险“理赔难”成因及其表现形式

中国太平洋人寿保险公司石家庄分公司 夏晓东


近日看到许多煤体对人寿保险公司“理赔难”的问题进行了报道,最终结论几乎都是批评与责难。更有甚者是中央台一个生活类节目中律师对一起理赔纠纷的解答,这名律师对意外险中意外伤残责任不包含医疗给付表示不可理解,并说“伤残”既应包含“伤”也应包含“残”,既然有了“伤”,就应赔付医疗费。做为一名从事保险法律工作已8年之久的专业人员,我不想对媒体和那位律师的相关报道和言论做任何评价,我只是想说投保人与保险人之间其实就是因保险合同而建立起来的一种关系,理赔纠纷实质就是合同纠纷的一种。处理理赔纠纷时首先要看双方订立的合同,看看合同是如何约定的,客观公正地对待纠纷,不宜“舍本求末”,不加区分地对保险人一味指责。
人寿保险本身是好的,只要投保得当,它就能切实能发挥“社会稳定器”的作用。从业多年,我深深地热爱上了这份工作,当我们把一笔笔保险赔偿金送到悲痛欲绝的客户手中,看着他们眼中感激的泪花,看到他们的家庭因我们的服务而得以维系,我感觉到了做为一名保险从业者的伟大,尽管我们不能使逝者复生,但我们却可以让生者感觉到我们对他的关怀,用我们的服务去慰籍受伤的心灵。但是近年来随着我国寿险的迅速发展,理赔纠纷也显现出快速上升的趋势,投诉、诉讼时常见诸报端,从理赔实际工作来看,理赔纠纷也是越来越多,越来越复杂,这说明目前我国的保险业在发展中的确出现了一些问题。理赔工作其实是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节,通过处理理赔纠纷可以发现保险公司在业务承保这个“进口”和后续服务中存在问题,有些问题十分严重,如仍不能引起业界的重视,仍采取听之任之的态度,必会影响到我国保险业的进一步发展,久而久之,会使人们对我国的保险业失去信心。结合多年的从业经验,我对“理赔难”等问题发表一下我的看法。
一、“理赔难”产生的根源 “理赔难”这个问题产生的原因是多方面的,除了我国企业整体管理水平不高等因素外,保险公司在经营指导思想方面、代理人管理方面的失误是最主要的。
1、保险公司经营指导思想存在的问题 从20世纪九十年代初中国寿险正式开始起步至令,已十余年,在这十余年中,各家保险公司都过分地重视了业务的发展,忽视了客户服务工作。保险公司经营的是商业保险,商业性质的保险公司在业务初期阶段为了生存,必然要大量地上业务,业务上去了,占据了一定的市场份额,才能有足够的赢利,保险公司才能生存;从保险理论上来说,保险公司也只有把业务做的足够大,才能提高抗拒风险的能力。从这个角度来说,为生存和提高抵抗风险的能力,大力发展业务是无可厚非的,但在大力发展业务的过程中,保险公司采取的发展措施出了偏差,主要体现在保险公司对分支机构考核指标上的失误。为快速发展业务,各家保险公司在机构设置上一般都采取“遍地开花”的方式,广设机构,从分公司到中心支公司,再到支公司,最后到营销服务部、服务点。保险公司对各级分支机构考核最重要的指标就是业务量,业务量大就是成绩,其他考核指标,如客户服务工作考核只是最近一、二年的事,且在考核中占比很低。业务量决定一切,业务量大的分支机构在级别、管理者待遇等各方面均要高于业务量小的机构。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务,达到考核标准,会千方百计想做大业务规模,抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大,各级机构对此重视很不够,从人员配备、设备配备上采取一种应付的态度,使理赔等客户服务工作流于形式。“有了业务就有了一切”、“重业务轻服务”的做法绝对是保险公司经营上的一个重大失误,它使保险业在发展初期便问题重重,如业务员误导、条款含糊不清、“孤儿保单”大量产生、售后服务差等,这些问题最终都会体现在理赔中,极大地损害了广大投保人利益。
2、对保险代理人职业道德教育、恶意承揽约束力不够。各家寿险公司在保险业发展初期均采用了“人海战术”,招募大量的业务员,经过简单的岗前培训、通过保险监管部门简单的考试就可以上岗。对代理人在职业道德教育方面要求很少,对恶意承揽业务的代理人处罚力度不够。由于保险代理人的收入由其承揽的业务量决定,代理人为增加收入,必须要大力拓展业务。相同条件下,健康者与非健康者相比,非健康者的保险意识要比健康者高许多,拓展这部分人入保险要容易的多,部分业务员为了自己的收入、为了完成任务,就会挺而走险,置职业道德、公司利益、客户利益与不顾,恶意承揽,而一旦被保险人发生保险事故不能理赔,业务员便“逃之夭夭”。从理赔实际工作来看,纠纷案件中业务员有责任的占了相当大的比例。从保险代理人恶意承揽的形式来看,主要有如下几种:“故意诱导被保险人做不实告知”、“擅自修改告知事项及签名”、“不告知免责事项”“患通不良客户恶意骗保骗赔”等几种。
二、“理赔难”常见的几种形式及保险公司处理方法 从理赔工作来看,“理赔难”常见类型有如下三种:投保人未如实告知类、业务员未明确说明类、虚假理赔类。现结合相关法律、保险理论分别说明保险公司的处理方法。
1、投保人未如实告知类 指投保人在投保过程中故意或者过失未履行告知义务,未告知事项足以影响保险公司决定是否同意承保或者提高保险费率的,此种情况下发生事故保险公司一般不会赔付。保险合同是最大诚信合同,要求合同双方订约时恪守诚信原则,投保人应向保险公司如实说明保险标的的情况,对保险公司投保单上书面询问的事项不得有隐瞒。对因投保人未如实告知而不能赔付的情况,保险公司一般会依据《保险法》第十七条的规定采取如下二种处理方法:一是投保人故意不如实告知的,保险公司均拒绝赔付,解除合同并不退还保险费;二是投保人因过失未如实告知的,保险公司一般也不会赔付,但可以退还保险费。例如张三投保人寿保险前已身患癌症,投保时故意隐瞒了这一事实,后张三因癌症死亡,保险公司就会拒赔并不退还保险费。
因投保人未如实告知所导致的“理赔难”有一个例外,如果投保人已将保险标的的情况如实告知了保险公司的代理人员,代理人员在投保单上未将告知事项说明,此种情况下保险公司不宜拒赔。因为根据《民法通则》、《保险法》的有关规定,保险代理人在授权范围内的代理行为是代表保险公司的,其行为所导致的后果由保险公司承担,投保人将保险标的的情况告知了代理人,就相当于告知了保险公司,保险公司承保后就不能再以投保人未履行如实告知义务对抗投保人。
2、业务员未明确说明类  保险公司在订立保险合同时,应当向投保人说明保险合同的条款内容,关于保险公司责任免除条款,保险法特别要求保险公司应当向投保人明确说明,未明确说明的,该条款不产生效力。但是在理赔实际工作中,我们发现部分业务员在业务承揽中只注重说明保险事故发生后会得到多少赔偿,对限制性条款及责任免除条款讲解很少,甚至不提。一旦发生事故,被保险人、受益人对保险赔偿金额希望值高,而实际赔付往往达不到投保时的要求,很容易产生矛盾。这种情况在医疗保险赔付中尤其突出,各家保险公司在制定医疗保险条款中都对被保险人治疗所用的药品、检查项目做了一定的限制,对不符合当地基本医疗保险范围的项目是不予赔付的,但部分业务员对此内容说明很少,赔付时经常产生纠纷。
3、虚假理赔类  随着我国保险业的迅速发展,理赔案件的增多,个别人对保险的巨额赔偿十分眼红,不择手段设法骗取保险赔偿金。近年来保险犯罪呈现出快速发展的态势,由此引发的故意杀人案、故意自伤致残案时有发生。这种案件是保险业的毒瘤,也是保险理赔面临的最大难题。
三、解决“理赔难”的几点建议  在我8年的从业经历中,我深深感觉到“理赔难”的形成是一个复杂的过程,解决它也不是一朝一夕的事,需要保险界、广大投保人共同努力。
1、保险公司要把理赔等客户服务工作提高到应有的重要地位上来 理赔是客户服务工作中最重要内容,保险公司应担起相应的社会责任,不能只想着如何发展业务,业务上来了,更应该想到如何为客户提供优质服务,提高客户的满意度。2004年
12月11日以后,我国保险业加入世贸组织承诺的三年过渡期就要结束,这意味着我国不仅在健康险、团体险和养老金业务要对外资保险公司开放,在经营地域对外资保险公司的限制也要同时取消,我国的保险业将会竞争的更加激烈。如果国内保险公司仍象目前这样只注重业务,轻视客户服务,后果将会怎样?我们不仅将失去人民的信任,更将失去民族保险业的地位。
2、提高保险代理人的从业标准,建立保险代理人诚信体系 保险代理人在我国保险业发展初期功不可没,但由于从业标准较低,从业人员素质不高,“误导、欺诈行为”时有发生,不仅损害了广大投保人的利益,更扰乱了保险业的秩序,使人们对我国的保险业产生了怀疑。提高保险代理人的从业标准,提升代理人素质,建立执业诚信档案,完善对代理人的监管,是减少保险纠纷的一个重要方法。
3、客户维权意识应加强  我国的保险业目前尚处于发展初期,各家保险公司的实力、管理、人员素质等方面均有一定差异。投保人投保时应注意维护自己的权利,选择一家实力较强的保险公司是首先注意的问题,这样可以从大的方面规避资产风险,客户服务方面也有保障;其次是选择一名从业时间长,无不良记录的保险代理人,根据自己的需要及经济状况选择适当的险种;最后一定要看自己所投保险的条款,明确自己权利和义务,核实是否与业务员的讲解一致。
从业多年,我始终相信客户是善良的,他们把自己的将来和希望托付给了我们,我们有责任、有义务为他们做好一切。


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保险合同中的霸王条款

胡银月*


一、 寿险中的霸王条款
1、随心所欲调费率。如《xx重大疾病保险条款》第七条规定:“保险费率调整:本公司保留提高或降低保险费率之权利。保险费率的调整针对所有被保险人或同一投保年龄的所有被保险人。本公司进行保险费率调整后,投保人须按调整后的保险费率交纳保险费。” 而我国《合同法》第八条规定:“依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应该按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或解除合同。依法成立的合同受法律保护。” 费率问题是保险合同的核心内容之一,对其调整实际上是对合同内容作出了实质变更。对此,投保人不仅有知情权,而且根据《合同法》的规定,非经当事人协商一致,任何一方无权擅自变更或解除合同,要修改费率必须征得对方的同意,保险公司不能独享费率调整权。保险人无权做出上述规定,该规定应为无效。
2、理赔扣除互助款。上海丁先生的妻子参加了一保险公司的“个人住院医疗综合保险”。同时,她也参加了“上海市总工会退休工人因病住院互助补贴”(每年交纳50元,可享受住院补贴)。在丁妻因妇科病住院进行手术治疗后,保险公司理赔时扣除了丁妻从工会得到的互助补贴,只对剩余部分的医疗费用给予报销。应该明确,投保人与保险公司签订保险合同和参加工会互助是两个不同的法律关系。投保人从互助补贴中受益,不能作为保险公司减免自己责任的理由。根据该条款,参加了社会医疗保险的被保险人,除需交纳同样的保险费外,却只能报销剩余部分的医疗费用。保险公司通过特约条款的设置减轻了保险责任,而并未就适用特约条款的一般受众的保费采取相应调整,违反了保险合同的最大诚信原则。
3、审批住院时间限定住院津贴。消费者王先生向一保险公司投保《住院xx保险》,依据本保险,王先生如因病或遇意外伤害住院治疗,保险公司将给付王先生“每日住院津贴”50元,每保险年度最多给付180天。此后,王先生突发脑部出血住院治疗。但保险公司仅同意对王先生申请的每次住院天数“延长10天”,并被告知此后每10天凭医院诊断证明办理一次“继续申请”,但由于医院不愿意每10天开具一次诊断证明,致使王先生申请赔付时,有30天时间无法申请赔付。被保险人因病住院,住院天数应由医生诊断后决定,保险公司只能对此进行核实,核实后属于保险责任的必须依法赔付。但在《住院xx保险条款》中,这种核实义务却被保险公司擅自改变为自己的一种权利,即:只有保险人同意,才对被保险人超过15天的住院天数部分给付住院医疗津贴,保险公司由此获得了对承担保险责任住院期限的单方决定权。在该《住院xx保险条款》及消费者签署的有关文件中,并无每10天要凭医院诊断证明办理一次“继续申请”,否则不予理赔的规定。保险公司在合同之外擅自增加口头规定,对消费者应不具约束力。
4、理赔须知事后给。山西省芮城县冯某于2002年6月向保险公司投保了一款全家福保险。保险公司理赔时才出示《保户理赔须知》,并左扣右减最终只给报销60%的医疗费。江西万载县一消费者投保定期保险,包括附加住院医疗保险,他因病住院后,保险公司理赔时以公司有内部政策性文件为由,拒绝支付大部分医疗费。我们知道,保险合同的构成不仅是保险合同条款本身,还包括与保险合同密切相关的其它文件,如《保户理赔须知》、保险公司理赔规定等,在签订保险合同前,保险人必须提供并作明确说明。如事前未出示或未进行明确说明,根据《保险法》的规定,有关保险人责任免除的条款不产生法律约束力。保险公司及其工作人员隐瞒与保险合同有关的重要情况,不告知投保人《保户理赔须知》等相关规定致使其经济受损的,应负相应的法律责任。

二、车险中的霸王条款
1、单方规定先向第三方索赔。有些合同条款规定:保险车辆发生保险责任范围内的损失应当由第三方负责赔偿的,被保险人应当向第三方索赔,如果第三方不予赔付,被保险人应当提起诉讼或者仲裁。在这种情况下,选择向保险公司还是第三方进行索赔是被保险人的权利,上述条款限制了被保险人直接从保险人获得保险赔偿的权利,同时强制被保险人提起诉讼,违反了民事诉讼法的诉讼自愿原则。根据合同法第四十条的规定,提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。
2、任意设置免赔率。保险车辆由第三方造成损坏应当由第三方负责赔偿的,但确实无法找到第三方的,保险人予以赔偿,但在符合赔偿规定的金额范围内实行绝对免赔率50%。法律规定,保险人理赔后依法取得代位求偿权,如果由于被保险人的过错致使保险人不能行使代位求偿权的,保险人可以相应扣减保险赔偿金。除此之外,保险人能否实际从第三方得到赔偿,是其自身应当承担的经营风险。上述条款将该风险转嫁,免除了自身责任、排除了对方主要权利,应属无效。
3、残车作价归被保险人。有合同条款规定,保险车辆因保险事故受损,应当尽量修复。不能修复的折价赔偿,残余部分协商作价归被保险人,并在赔款中扣除。而根据保险法规定,如果是足额保险,保险公司赔付后,受损车辆归保险公司。若是不足额保险,则保险人和被保险人各拥有对受损保险标的的部分权利,此时受损车辆如何处理由双方协商决定。上述条款实质上是强制规定将残车卖给被保险人。
4、单方规定管辖法院。投保人和被保险人对本保险合同内容或理赔与保险人有争议不能协商解决时,可以提交被告所在地仲裁机构仲裁或依法向被告所在地人民法院提起诉讼。合同当事人可以在被告住所地、运输工具登记注册地、运输目的地、保险事故发生地的人民法院中协商确定管辖法院,该格式条款限制了被保险人的选择权。
5、降低施救等费用的最高限额。经保险人同意的,由被保险人支付第三者的抢救费、施救费、仲裁及诉讼费、律师费赔偿的总数额在保险单载明的责任限额以外另行计算,最高不超过责任限额的30%。根据保险法第四十二条,上述条款中涉及的最高限额为保险金额而非该数额的30%。另外,支付上述费用乃是保险公司的法定义务,不存在其是否同意的问题。
6、任意设置拒赔和合同解除条款。保险车辆发生保险事故后……在48小时内通知保险人;被保险人应当在交通事故处理结案之日起10天内向保险人提交能证明事故原因、性质、责任划分和损失确定等各种必要单证。投保人、被保险人不履行上述义务的,保险人有权部分赔偿或全部不予赔偿或解除保险合同且不退还未到期保险费。根据保险法第二十七条,人寿保险以外的其他保险的被保险人或者受益人,对保险人请求赔偿或者给付保险金的权利,自其知道保险事故发生之日起二年不行使而消灭。只要被保险人或受益人在上述法定期间提供相关资料,保险人就必须予以赔付。只有因为被保险人怠于通知、报损而导致损失不能确定或扩大时,保险人可以就不能确定或扩大部分损失不予赔偿。该格式条款自设条件加重了被保险人责任、排除其主要权利,当属无效。


青海省事业单位登记管理办法

青海省人民政府


青海省人民政府令第12号


  《青海省事业单位登记管理办法》已经省人民政府第17次常务会议通过,现予发布,自发布之日起施行。

                            省长 赵乐际
                          2000年4月21日
            青海省事业单位登记管理办法

第一章 总则





  第一条 为了加强事业单位登记管理工作,根据国务院《事业单位登记管理暂行条例》,结合我省实际,制定本办法。


  第二条 本办法所称事业单位是指为了社会公益目的,由国家机关举办或者其他组织利用国有资产举办的从事教育、科技、文化、卫生、体育、新闻出版、广播电视等活动的社会服务组织。


  第三条 本省行政区域内的事业单位应按照本办法的规定办理事业单位登记。
  依照法律、行政法规规定应当办理企业法人、社团法人登记的单位,不予办理事业单位登记。
  法律、行政法规对事业单位的登记另有规定的,从其规定。


  第四条 经登记的事业单位其合法权益受法律保护。未经登记的,不得以事业单位的名义开展活动。

第二章 登记管辖和登记事项





  第五条 县级以上人民政府机构编制管理机关是事业单位的登记管理机关(以下简称登记管理机关)。各级登记管理机关按照分级管理的原则,具体负责登记工作。
  上级登记管理机关负责指导下级登记管理机关的登记工作,并有权责令改正下级登记管理机关的不当登记行为。


  第六条 省级登记管理机关负责下列事业单位的登记或备案:
  (一)省级事业单位;
  (二)经省机构编制管理机关审批的事业单位;
  (三)其他单位举办的冠以青海省行政区域名称字样的事业单位;
  (四)国务院登记管理机关决定由省登记管理机关登记的事业单位。
  前款所列事业单位设立的下属事业单位。


  第七条 州(地、市)、县(市、区)登记管理机关按照分级管理的原则实施登记管理。


  第八条 申请法人登记的事业单位,必须具备以下条件:
  (一)依法成立的事业单位;
  (二)有自己的名称、组织机构和从业人员;
  (三)有固定的活动场所,完整的财务制度和经费来源;
  (四)能够独立承担民事责任。


  第九条 事业单位法人登记事项包括:名称、住所、宗旨和业务范围、法定代表人、经费来源(开办资金)、分支机构和人员编制等。
  事业单位设立的具备法人条件的企业,应当按照法律、行政法规规定向工商行政管理机关申请企业法人登记,不进行事业单位登记。


  第十条 事业单位有两个或两个以上名称的,在登记时可按与其主要职责相符的机构名称进行登记,其他名称在申请表的备柱栏内予以注明,在《事业单位法人证书》上可与主名称并列填写。
  事业单位的名称权受法律保护,在同一行政区域内不得使用重复的名称。

第三章 设立登记和公告





  第十一条 申请事业单位法人登记的单位,应当向登记管理机关提交下列文件:
  (一)事业单位填写的设立登记申请书;
  (二)审批机关批准的文件;
  (三)场所使用权证明;
  (四)宗旨和业务范围;
  (五)经费来源证明、国有资产产权登记证;
  (六)申请登记的事业单位法定代表人的身份证明(包括个人简历、任现职的有关材料);
  (七)登记管理机关要求提交的其他证件、材料。
  登记管理机关自接到登记申请书之日起30日内,经审查作出准予登记或不予登记的决定。准予登记的,发给《事业单位法人证书》;不予登记的,应当说明理由。


  第十二条 法律规定具备法人条件、自批准设立之日起即取得法人资格的事业单位,或者法律、其他行政法规规定具备法人条件、经有关主管部门依法审核或登记,已取得执业许可证的事业单位,不再办理事业单位法人登记,由有关主管部门按照分级登记管理的规定向登记管理机关备案。
  县级以上人民政府设立的直属事业单位直接向登记管理机关备案。


  第十三条 办理备案手续的事业单位,除应按备案规定事项备案外,应提交执业许可证书或设立批准文件。
  对备案的事业单位,登记管理机关自收到备案文件之日起30日内发给《事业单位法人证书》。


  第十四条 因合并、分立而新设立的事业单位,应当申请设立登记。


  第十五条 事业单位凭《事业单位法人证书》刻制印章、开立银行帐户,以及申办其他事项。


  第十六条 事业单位的法人代码标识,由代码主管机关依据机构编制管理机关颁布的《事业单位法人证书》,按其规定内容,核发代码证书。


  第十七条 事业单位经核准登记、注销登记或变更登记的,由登记管理机关向社会公告。

第四章 变更登记和注销登记





  第十八条 事业单位因合并、分立、变更登记事项的,应当在变更决定作出15日向登记管理机关提出申请,未经登记管理机关核准变更的,不得擅自改变登记事项。
  登记管理机关在收到事业单位申请和有关文件后,应当在30日内办结变更登记。


  第十九条 事业单位有下列情形之一的,应当自清算结束之日起15日内,向登记管理机关办理注销登记,并将注销情况通知有关部门。
  (一)合并、分立、解散的;
  (二)经审批机关批准、改变为非事业单位的;
  (三)经核准登记或备案后,满一年未开展活动的;
  (四)行政机关依照法律、行政法规决定撤销的。
  事业单位办理注销登记前,应当在审批机关指导下成立清算组织,完成清算工作。


  第二十条 《事业单位法人证书》分为正本和副本,正本和副本具有同等法律效力。
  《事业单位法人证书》正、副本及有关文书表格,由省机构编制委员会办公室统一印制。
  《事业单位法人证书》除登记管理机关及司法机关依法可以收缴外,其他任何单位或个人不得收缴、吊销。


  第二十一条 任何单位或个人不得伪造、涂改、出租、出借、转让《事业单位法人证书》。
  事业单位如遗失《事业单位法人证书》,应当在登记管理机关指定的报刊上声明作废,经发证机关审核后,补发新证。


  第二十二条 《事业单位法人证书》实行年度审验制度。事业单位应于每年3月31日前向登记管理机关提交以下文件:
  (一)事业单位年度报告书;
  (二)事业单位上年度财务决算报表;
  (三)事业单位上年度职工工资发放名册;
  (四)《事业单位法人证书》正本和副本;
  (五)登记管理机关要求提交的其他证件、材料。

第五章 法律责任





  第二十三条 未经核准登记擅自以事业单位名义开展活动的,由登记管理机关责令停止活动或责令限期补办登记手续;逾期不停止活动又不补办登记手续的,由登记管理机关会同有关部门依法予以查处,并建议对违法设立该事业单位的国家机关或其他组织的法定代表人和直接责任人给予纪律处分。


  第二十四条 事业单位有下列情形之一的,由登记管理机关给予警告、责令限期改正;情节严重的,经审批机关同意予以撤销登记、收缴事业单位法人证书和印章:
  (一)不按照《事业单位登记管理暂行条例》和本办法的规定办理变更登记、注销登记和年检手续的;
  (二)登记、年检中隐瞒真实情况,弄虚作假的;
  (三)擅自设立分支机构、升格或增加人员编制的;
  (四)伪造、涂改、出租、出借、转让《事业单位法人证书》正、副本或印章的;
  (五)违反规定接受、使用捐赠、资助的。


  第二十五条 非法收缴、吊销《事业单位法人证书》给事业单位造成经济损失的,依法承担赔偿责任。


  第二十六条 登记管理机关的工作人员在事业单位登记管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊构成犯罪的,依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的,依法给予行政处分。

第六章 附则




  第二十七条 在改制过渡期内享受省内有关优惠政策的科研等事业单位,暂按本办法进行登记。


  第二十八条 本办法适用中的具体问题,由青海省机构编制委员会办公室负责解释。


  第二十九条 本办法自发布之日起施行。